Conseil en gestion de relations clients

RESONNANCE  considère l'observation préalable de l'existant (par audit de service / enquête de satisfaction) comme une composante incontournable et primordiale dans une démarche d'amélioration du service client.

 

Parce qu'un client satisfait a toutes les chances d'être un client fidèle.

En pérennisant par la qualité sa relation avec ses clients, votre entreprise assure non seulement le renouvellement de ses prestations et/ou produits mais également son développement.

 

Un client satisfait est votre meilleur vendeur !

 

 

VOS BESOINS :

Déceler les dysfonctionnements internes et identifier vos forces et vos faiblesses.

Sensibiliser vos collaborateurs et leur hiérarchie :

- Sur l'importance de la qualité de service et de la notion de service perçu

- Sur l'expression et les incidences des insatisfactions exprimées ou non

 - Sur les enjeux d'une politique de qualité.

Motiver le personnel en :

 -Le faisant adhérer à la démarche de qualité

 -Lui faisant accepter les efforts éventuels pour aboutir à cette démarche qualité.

 -Valorisant son travail par l'observation de l'évolution (positive) de l’adéquation entre  qualité servie et qualité perçue.

Créant une émulation de groupe 

NOS PRESTATIONS :

 

Notre préoccupation première est de vous accompagner dans une démarche de qualité :

        

 

 - L'Enquête qualité mesure la conformité du service réalisé ou du produit fabriqué, au service ou au produit souhaité par l'entreprise.

 - L'Enquête  de satisfaction mesure quant à elle la conformité du service perçu par  le client par rapport au service attendu par ce même client.

 - L'Enquête  concurrentielle  ou benchmarking compare les points forts et les points  faibles de votre entreprise par rapport à ses concurrents à partir de critères  d'observation  identiques  (qualitatifs ou quantitatifs ).  

NOTRE DÉMARCHE :

  LE DIAGNOSTIC

• Préparation de l’enquête

• Définition des objectifs à atteindre

• Rassemblement  des  informations existantes

• Organisation  et  méthodologie  de traitement des informations à recueillir

• Diagnostic des critères qualitatifs 

• Leur identification

• Choix de la procédure qualitative 

LA PRÉPARATION :

Quantifier et préparer les appels pour l’enquête: 

• Définition de l'échantillon représentatif

• Formulation du questionnement

•Choix des échelles de mesure pour quantifier les réponses

• Attribution de coefficients de pondération pour hiérarchiser les réponses obtenues en fonction des critères prioritaires ou secondaires définis.


L'ANALYSE :

• Réaliser des enquêtes par téléphone

• Collecter les informations

• Respecter les conventions de traitement

• Analyser les données collectées

• Présenter  les  résultats  comparés  aux objectifs 

LE SUIVI :

• Définir les priorités d’actions à mener

NB : L'enquête permet d'avoir un "cliché" à un instant T de la perception qualitative de l'entreprise ou de ses produits et services par vos clients. En fonction des résultats obtenus, des actions d'amélioration de qualité ou de satisfaction pourront être mises en œuvre.