Conseil en gestion de relations clients
RESONNANCE considère l'observation préalable de l'existant (par audit de service / enquête de satisfaction) comme une composante incontournable et primordiale dans une démarche d'amélioration du service client.
Parce qu'un client satisfait a toutes les chances d'être un client fidèle.
En pérennisant par la qualité sa relation avec ses clients, votre entreprise assure non seulement le renouvellement de ses prestations et/ou produits mais également son développement.
Un client satisfait est votre meilleur vendeur !
VOS BESOINS :
Déceler les dysfonctionnements internes et identifier vos forces et vos faiblesses.
Sensibiliser vos collaborateurs et leur hiérarchie :
- A l'importance de la qualité de service et à la notion de service perçu
- A l'expression et à l'incidence des insatisfactions exprimées ou non
- Aux enjeux d'une politique de qualité
Motiver le personnel en :
- Le faisant adhérer à la démarche de qualité
- Lui faisant accepter les efforts éventuels pour aboutir à cette démarche qualité.
- Valorisant son travail par l'observation de l'évolution (positive) de l’adéquation entre qualité servie et qualité perçue.
- Créant une émulation de groupe
NOS PRESTATIONS :
Notre préoccupation première est de vous accompagner dans une démarche de qualité :
- L'Enquête qualité mesure la conformité du service réalisé ou du produit fabriqué au service ou au produit souhaité par l'entreprise.
- L'Enquête de satisfaction mesure la conformité du service perçu par le client par rapport au service attendu par ce même client.
- L'Enquête concurrentielle ou benchmarking compare les points forts et les points faibles de votre entreprise par rapport à ses concurrents, à partir de critères d'observation identiques (qualitatifs ou quantitatifs ).
NOTRE DÉMARCHE :
• Préparation de l’enquête
• Définition des objectifs à atteindre
• Rassemblement des informations existantes
• Organisation et méthodologie de traitement des informations à recueillir
• Diagnostic des critères qualitatifs
• Leur identification
• Choix de la procédure qualitative
Quantifier et préparer les appels pour l’enquête :
• Définition de l'échantillon représentatif
• Formulation du questionnement
• Choix des échelles de mesure pour quantifier les réponses
• Attribution de coefficients de pondération pour hiérarchiser les réponses obtenues en fonction des critères prioritaires ou secondaires définis.
• Réaliser des enquêtes par téléphone
• Collecter les informations
• Respecter les conventions de traitement
• Analyser les données collectées
• Comparer les résultats aux objectifs
• Définir les priorités d’actions à mener
NB : L'enquête permet d'avoir un "cliché" à un instant T de la perception qualitative de l'entreprise ou de ses produits et services par vos clients. En fonction des résultats obtenus, des actions d'amélioration de qualité ou de satisfaction pourront être mises en œuvre.